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Au travail: changement, conflit, violence, harcèlement, surcharge, démotivation 

  Alcoolisme, toxicomanies, dépendances, burn-out, dépression, post-trauma, trouble d'adaptation 

Déjà plus de 20 ans au service des personnes et  des organisations 

Accueil | Consultation: 375, boulevard Henri-Bourassa Ouest, Montréal  (514) 381-0975| candide.b@sympatico.ca  

 

 

L’agressivité au travail ne cesse d’augmenter selon The Society for Human Resource Management (Les Affaires, 13 novembre 1999)
 

"... Les gestes considérés comme agressifs se répètent aujourd’hui dans 57% des entreprises, une augmentation de 10% par rapport à 1996."...

"Dans 55% des cas, la violence au travail provient d’un conflit de personnalité entre deux individus.  Les autres facteurs influents sont les problèmes familiaux et conjugaux (36%) et le stress lié au travail (24%)." 

 

 Les types de violence

La violence au travail, comme dans la vie, peut prendre divers visages, mais reste inacceptable.

La violence verbale:

  • Usage de railleries, de critiques ou de propos humiliants.
  • Emploi d'un langage grossier et injurieux.
  • Interdictions exagérées, insultes ou menaces.

La violence psychologique

  • Elle se situe principalement au niveau des attitudes et des comportements.
  • Dénigrement de la personne dans sa valeur en tant qu'individu.
  • Cruauté mentale plus ou moins accentuée, mais toujours difficile à recevoir: bouderie, indifférence, silence, contrôle, exigence excessive par rapport aux tâches, penser ou décider pour l'autre...
  • Subtilité qui fait en sorte que celui qui la subit se sent honteux, coupable…

Le mobbing, terme qui signifie acharnement, harcèlement moral, consiste à s’en prendre régulièrement et sur une longue période à une personne et/ou à son travail.

Le mobbing peut être exercé par un patron envers un employé, mais aussi dans le sens inverse. Il se "pratique" également entre travailleurs.

Derrière le mobbing, la plupart du temps... un ou des conflits mal résolus et une impossibilité ou un empêchement d’agir de celui qui est assailli, dont l’impossibilité de quitter son emploi, le manque de confiance en soi, la peur des conséquences de refuser ce harcèlement ou d’y réagir.

La violence physique:

  • L’occurrence de violence physique implique souvent que toutes les autres formes de violence sont présentes et qu’il y a eu progression, jusqu’à ce passage à l’acte physique violent contre soi ou contre les autres.
  • Certaines mésententes éclatent en violence physique contre soi-même, contre d’autres personnes ou contre des biens matériels (des coups de poing dans le mur, en passant par les coups de pied sur une poubelle jusqu’à la destruction volontaire de matériel ou d’autres biens).
  • L’emploi de gestes violents tels que: bousculer, frapper, pousser, secouer, blesser, tirer les cheveux, serrer les bras, etc.
  • Le suicide et, dans certains cas, l’assassinat d’une ou de plusieurs personnes.

N'acceptez pas la violence au travail! Ne psla dénoncer c'est contribuer à une escalade possible.   Dénoncez-la et réagissez.  Planifiez comment vous vous y prendrez et appliquez votre plan.

 

Si vous faisiez face à une explosion d'agressivité ou de violence au travail ...

Agressivité au travail

Prévoyez déjà ce que vous feriez si vous étiez la cible d'agressivité ou de violence au travail... vous vous sentirez plus en mesure d'affronter une telle situation si, malheureusement, elle se présentait.

Informez-vous aussi des politiques, protocoles d'intervention, procédures prévus par votre entreprise par rapport aux incidents violents, à l'expression inadéquate d'agressivité au travail.

Si vous aviez à affronter une telle situation d'agressivité et de violence, les règles de base sont de bien évaluer la situation et les risques de violence, de garder le contrôle de la situation, d’avoir la personne à vue. 

Essayez de comprendre l’état d’esprit de la personne agressive ou violente

Imaginez que la personne est présentement comme un élastique tendu qu’il faut détendre tout en vous protégeant. Par sa manifestation agressive, elle veut communiquer ses griefs (qui vous concerne ou non) à quelqu’un. Même si elle a tort, ses perceptions actuelles sont très vraies pour elle. Selon elle, son comportement est justifié, elle a le droit de se faire justice, souvent parce que quelqu’un ou les autres ne l’ont pas reconnue.

Pratiquez l’écoute active

Arrêtez ce à quoi vous étiez occupé et consacrez-lui toute votre attention. Écoutez ce qu’elle vous dit vraiment. Trouvez des tactiques pour la faire parler: vérifiez si vous avez compris ce qu’elle dit, demandez-lui de clarifier, posez-lui des questions... Changez de forme de communication si la stratégie que vous utilisez l’irrite le moindrement.

Bâtissez sa confiance en vous, donnez-lui du support verbal

Évitez absolument la confrontation. Ne la contredisez pas, ça ne ferait qu’augmenter son agressivité. Ne l’approuvez pas non plus. Restez calme, courtois, respectueux et surtout patient et honnête. N’attaquez jamais une personne agressive ou violente.

Laissez-la ventiler totalement, sans jugement

Regardez-la dans les yeux mais ne la fixez pas. Laissez-la parler de comment elle se sent. Ignorez les insultes et les défis qu’elle vous adresse - ce n’est pas personnel. Ramenez-la au sujet principal. 

Aidez-la à suggérer une solution à la situation de crise

Elle la trouvera plus raisonnable si c’est elle qui la formule.

Essayez de trouver une solution gagnant-gagnant à la situation de crise

Préservez sa dignité. Détournez la discussion de ce que vous ne pouvez pas faire à ce que vous pouvez faire pour elle. Avec sa permission, appelez les ressources (superviseurs, police...).

Une fois la personne bien apaisée, et si vous faisiez partie de la source de son agressivité, prévoyez un moment pour régler ce qui a suscité sa violence. S'il s'agit d'une personne qui peut s'en prendre à vous, ne tentez rien seul. Si ce n'est pas le cas et que vous décidez de régler le conflit, n'acceptez même pas qu'elle s'exprime agressivement et vous manque de respect quand viendra le temps de régler la situation. 

Exprimez-vous de façon affirmative et les chances sont bonnes qu'elle adopte le même ton. Si vous craignez que la "crise" recommence, indiquez-lui que vous aimeriez vraiment régler la situation et que vous aimeriez que quelqu'un de neutre serve de "médiateur" parce qu'il vous est difficile de vous exprimer quand on crie après vous.  Demandez-lui de choisir qui elle voudrait et indiquez qui vous proposez... Tentez au moins d'en venir à une entente là-dessus.

Appliquez le processus de résolution de problèmes.

Si la situation est dangereuse...

Suivez les mêmes indications mais...

N'essayez pas de forcer physiquement une personne à partir. Ne touchez pas la personne.

Si le comportement violent est dangereux, protégez-vous, cachez-vous, couvrez-vous, sauvez-vous.

Faites tout ce qui est possible pour sortir et faire sortir les autres de la zone dangereuse.

Si vous restez, essayez de prévoir et de vous placer de telle sorte qu’il vous sera facile de sortir.

N'essayez jamais de désarmer ou n’acceptez pas que la personne vous remette une arme. Si une arme est impliquée, demandez calmement à la personne de la mettre dans un endroit "neutre" tout en continuant à lui parler. Ne discutez pas, ne menacez pas et ne l’empêchez pas de sortir.  

Formation et sensibilisation: Prévenir et agir sur les conflits et violence en milieu de travail

Conflits au travail

Problèmes personnels et interpersonnels au travail

 

Candide Beaumont, psychologue | Consultation: 375 boulevard Henri-Bourassa Ouest |(514) 381-0975

Mis à jour le 03 novembre 2001

candide.b@sympatico.ca