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Les
types de violence
La violence au travail, comme dans la
vie, peut prendre divers visages, mais reste inacceptable.
La violence verbale:
- Usage de railleries, de critiques ou de
propos humiliants.
- Emploi d'un langage grossier et injurieux.
- Interdictions exagérées, insultes ou
menaces.
La violence psychologique
- Elle se situe principalement au niveau des
attitudes et des comportements.
- Dénigrement de la personne dans sa valeur
en tant qu'individu.
- Cruauté mentale plus ou moins accentuée,
mais toujours difficile à recevoir: bouderie, indifférence, silence, contrôle, exigence
excessive par rapport aux tâches, penser ou décider pour l'autre...
- Subtilité qui fait en sorte que celui qui
la subit se sent honteux, coupable…
Le mobbing, terme qui signifie acharnement, harcèlement
moral, consiste à s’en prendre régulièrement et sur une longue période à une
personne et/ou à son travail.
Le mobbing peut être
exercé par un patron envers un employé, mais aussi dans le sens inverse. Il se
"pratique" également entre travailleurs.
Derrière le mobbing, la
plupart du temps... un ou des conflits mal résolus et une impossibilité ou un
empêchement d’agir de celui qui est assailli, dont l’impossibilité de quitter
son emploi, le manque de confiance en soi, la peur des conséquences de refuser ce
harcèlement ou d’y réagir.
La violence physique:
- L’occurrence de violence physique
implique souvent que toutes les autres formes de violence sont présentes et qu’il y
a eu progression, jusqu’à ce passage à l’acte physique violent contre soi ou
contre les autres.
- Certaines mésententes éclatent en
violence physique contre soi-même, contre d’autres personnes ou contre des biens
matériels (des coups de poing dans le mur, en passant par les coups de pied sur une
poubelle jusqu’à la destruction volontaire de matériel ou d’autres biens).
- L’emploi de gestes violents tels que:
bousculer, frapper, pousser, secouer, blesser, tirer les cheveux, serrer les bras, etc.
N'acceptez pas la
violence au travail! Dénoncez-la et réagissez.
Planifiez comment vous
vous y prendrez et appliquez votre plan.
Pratiquez-vous à garder
le contrôle au cas où... vous
feriez face à une explosion d'agressivité ou de violence au travail ... |
Prévoyez déjà ce que vous feriez si
vous étiez la cible d'agressivité ou de violence au travail... vous vous sentirez plus
en mesure d'affronter une telle situation si, malheureusement, elle se présentait.
Informez-vous aussi des politiques,
protocoles d'intervention, procédures prévus par votre entreprise par rapport aux
incidents violents, à l'expression inadéquate d'agressivité au travail.
Si vous aviez à affronter une telle
situation d'agressivité et de violence, les règles de base sont de bien évaluer la
situation et les risques de violence, de garder le contrôle de la situation, d’avoir
la personne à vue.
- Essayez de comprendre l’état
d’esprit de la personne agressive ou violente
Imaginez que la personne
est présentement comme un élastique tendu qu’il faut détendre tout en vous
protégeant. Par sa manifestation agressive, elle veut communiquer ses griefs (qui vous
concerne ou non) à quelqu’un. Même si elle a tort, ses perceptions actuelles sont
très vraies pour elle. Selon elle, son comportement est justifié, elle a le droit de se
faire justice, souvent parce que quelqu’un ou les autres ne l’ont pas reconnue.
- Pratiquez l’écoute active
Arrêtez ce à quoi vous
étiez occupé et consacrez-lui toute votre attention. Écoutez ce qu’elle vous dit
vraiment. Trouvez des tactiques pour la faire parler: vérifiez si vous avez compris ce
qu’elle dit, demandez-lui de clarifier, posez-lui des questions... Changez de forme
de communication si la stratégie que vous utilisez l’irrite le moindrement.
- Bâtissez sa confiance en vous, donnez-lui
du support verbal
Évitez absolument la
confrontation. Ne la contredisez pas, ça ne ferait qu’augmenter son agressivité. Ne
l’approuvez pas non plus. Restez calme, courtois, respectueux et surtout patient et
honnête. N’attaquez jamais une personne agressive ou violente.
- Laissez-la ventiler totalement, sans
jugement
Regardez-la dans les yeux
mais ne la fixez pas. Laissez-la parler de comment elle se sent. Ignorez les insultes et
les défis qu’elle vous adresse - ce n’est pas personnel. Ramenez-la au sujet
principal.
- Aidez-la à suggérer une solution à la
situation de crise
Elle la trouvera plus
raisonnable si c’est elle qui la formule.
- Essayez de trouver une solution
gagnant-gagnant à la situation de crise
Préservez sa dignité.
Détournez la discussion de ce que vous ne pouvez pas faire à ce que vous pouvez faire
pour elle. Avec sa permission, appelez les ressources (superviseurs, police...).
Une fois la personne bien
apaisée, et si vous faisiez partie de la source de son agressivité, prévoyez un moment
pour régler ce qui a suscité sa violence. S'il s'agit d'une personne qui peut s'en
prendre à vous, ne tentez rien seul. Si ce n'est pas le cas et que vous décidez de
régler le conflit, n'acceptez même pas qu'elle s'exprime agressivement et vous manque de
respect quand viendra le temps de régler la situation.
Exprimez-vous de façon affirmative et les chances sont bonnes qu'elle
adopte le même ton. Si vous craignez que la "crise" recommence, indiquez-lui
que vous aimeriez vraiment régler la situation et que vous aimeriez que quelqu'un de
neutre serve de "médiateur" parce qu'il vous est difficile de vous exprimer
quand on crie après vous. Demandez-lui de choisir qui elle voudrait et indiquez qui
vous proposez... Tentez au moins d'en venir à une entente là-dessus.
Appliquez le processus de résolution de problèmes.
Si la situation est dangereuse...
Suivez les mêmes indications mais...
N'essayez pas de forcer physiquement une
personne à partir. Ne touchez pas la personne.
Si le comportement violent est dangereux,
protégez-vous, cachez-vous, couvrez-vous, sauvez-vous.
Faites tout ce qui est possible pour
sortir et faire sortir les autres de la zone dangereuse.
Si vous restez, essayez de prévoir et de
vous placer de telle sorte qu’il vous sera facile de sortir.
N'essayez jamais de désarmer ou
n’acceptez pas que la personne vous remette une arme. Si une arme est impliquée,
demandez calmement à la personne de la mettre dans un endroit "neutre" tout en
continuant à lui parler. Ne discutez pas, ne menacez pas et ne l’empêchez pas de
sortir.
Formation et sensibilisation: Prévenir et agir sur les
conflits et violence en milieu de travail
Problèmes personnels et interpersonnels au
travail
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