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Au travail: changement, conflit, violence, harcèlement, surcharge, démotivation 

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Déjà plus de 20 ans au service des personnes et  des organisations 

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Stress au travail: Fatigue? Épuisement professionnel? Frustration? Agressivité? Démotivation? Lassitude? Perte d'énergie?

 

 

 

 

 

 

 

Stressé(e) par un problème au travail ?

Candide Beaumont, Ma. PS., psychologue, 2001

 
D'où provient votre stress?    Et où peut-il vous mener?
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Le stress au travail et les maladies non-objectivables

"La moyenne de temps de travail manqué à cause du stress, de la fatigue ou des burn-out est en hausse de 35% depuis 1995 " (1).

L'OMS définit la santé comme: Un état de complet bien-être physique, mental et social. Elle place en parallèle le résultat somatique, objectivante et l'état de santé physique et mental". Autrement dit, quelqu'un peut avoir mal au dos parce qu'il a une sciatique, mais aussi parce qu'il en a plein le dos (2).  Une maladie de type non objectivable est celle comportant une souffrance subjective suffisante pour perturber la capacité de fonctionner au travail et pour laquelle le médecin, n'ayant pu trouver d'explications ou de manifestations physiques mesurables et objectives, a autorisé une absence du travail.  Nous croyons aussi que plusieurs des maladies dites " objectivables " pourraient bien trouver leur explication dans des facteurs subjectifs.

Considérons les maladies de type non objectivable sous l'angle des différents STRESS vécus dans la vie personnelle ou professionnelle de la personne qui a dû s'absenter.

"Le stress psychologique est un ensemble d'interactions entre la personne et l'environnement qui résulte en un état déplaisant, tel l'anxiété, la tension, la culpabilité, la honte"(3) (Janis & Mann, 1977). Quelque chose se produit, qui met une personne en présence d'une demande, ou une contrainte, ou une opportunité d'action... Le degré de stress dépend de plusieurs facteurs...

Un stresseur crée un déséquilibre entre l'individu et ce qui lui est demandé. La réaction à ce stress ne peut être que de deux types, soit la fuite ou l'affrontement.

Fuite: démission, divorce, courbettes, docilité, jouer à l'autruche, recherche de récompenses dans le sport ou les activités créatrices, dans l'abus de nourriture, de drogues... L'individu cherche à se sauver pour retrouver son équilibre.

Affrontement: affirmation de soi, entêtement, discussion, menace, dispute, colère, grossièreté, coup dans le dos... L'individu qui s'impose agresse pour retrouver son équilibre.

Lorsque nous agissons avec difficultés parce que nous cherchons une solution de fuite ou d'agression sans la trouver, nous sommes mobilisés dans notre recherche d'équilibre. Le stress est nuisible quand on est dans l'impossibilité de fuir ou d'agresser; il inhibe alors l'action, bloque nos réactions d'adapatation habituelle et ntre créativité pour trouver des solutions.

Le stress est positif quand l'individu est motivé ou trouve un défi à corriger le déséquilibre. Le stress négatif survient quand les conséquences de ne pas être capable de répondre à la demande sont grandes. Le stress négatif peut également apparaître lorsque les résultats d'un échec ne sont pas connus. Le stress négatif résulte souvent en un flot de symptômes physiques et comportementaux comme la fatigue, les troubles du sommeil, les maux de tête, les ulcères...

Ce qui est vu comme stressant pour une personne, ne l'est pas nécessairement pour une autre. La connaissance de soi et les valeurs affectent aussi la perception du stress.

Les personnes de l'entourage, le milieu, la culture influencent également l'interprétation d'une situation que fait la personne, en la rendant plus ou moins évidente. Les autres sont les sources de récompense et de punition, et la façon dont ils réagissent à nos comportements et à nos opinions attirent notre attention et notre intérêt.

Comment le stress nous mêne-t-il à la maladie non-objectivable

Le stress négatif peut agir de 2 façons pour générer les problèmes vécus par le personnel ayant été en congé pour maladies de type non objectivable:

-  Maladies non objectivables comme résultat de l'exposition à un stress subit et ponctuel

Il s'agit ici d'événements générant un stress subit et disproportionné par rapport à ce que la personne est en mesure de fournir comme réponse d'adaptation. Les événements traumatisants en tout genre entrent dans cette catégorie, par exemple, agression par un client, par un collègue, témoin d'un événement comme un vol de banque, un suicide, de grandes pertes significatives... Ces " explosions de stress " peuvent provoquer à court, moyen ou long terme des souffrances psychologiques et physiques suffisamment importantes pour provoquer, entre autre, une absence du travail.

-  Maladies non objectivables comme résultat de l'exposition à un stress de longue durée

Il s'agit ici des maladies non objectivables déclenchées par un ou des stress prolongés auxquels la personne n'a pas de réponse efficace. Si le stress est trop intense et persiste trop longtemps, l'organisme n'arrive plus à rétablir l'équilibre et s'épuise. C'est alors qu'il peut être sujet à différentes maladies, certaines objectivables, d'autres non:

Maladies psychologiques, comme burn-out, épuisement professionnel, dépression, trouble d'adaptation, anxiété et angoisse, névrose, alcoolisme et ou une autre toxicomanie

Maladies psychofonctionnelles, comme faiblesse, fatigue, étourdissements, troubles digestifs

Maladies psychosomatiques, comme maladies du système cardio-vasculaire, maladies du système digestif, maladies du système locomoteur, maladies de la peau.

Selon notre expérience et notre revue de la littérature sur le sujet, les absences pour maladies non objectivables sont souvent l'aboutissement de stress reliés à différents facteurs de la vie personnelle et professionnelle de l'employé, le résultat final d'une situation stressante de longue durée.

Stress de la vie personnelle

Nous faisons ici référence à divers problèmes auxquels une personne fait face dans la vie. Tous les aspects de la vie d'une personne sont interreliés et ont des impacts les uns sur les autres. Une personne incapable d'affronter efficacement, pour toutes sortes de raisons, des stresseurs provenant de différentes sphères de sa vie et s'étendant sur une période significative, en ressentira à plus ou moins long terme des conséquences nocives sur les plans physique, psychologique ou social.  Les problèmes avec le conjoint, les problèmes financiers, les deuils... et les moyens d'adaptation à la disposition des individus déterminent alors leurs réactions.

Qu'est-ce qui est stressant au juste?

Stress de la vie professionnelle

Nous inspirant de Mone (4), nous présentons ici quelques-uns des nombreux stress vécus par le travailleurs.

1. Les agressions psychosociales peuvent provenir de l'individu et de l'organisation du travail qui, séparément ou lorsque mises en présence les unes des autres, sont susceptibles de produire une mobilisation, trop fréquente ou trop prolongée de la réaction au stress. Cette mobilisation excessive peut entraîner, selon l'influence des différents facteurs, des problèmes de santé.

Facteurs individuels: condition physique, psychologique, socio-démographique ainsi que la compétence et l'expérience de travail de l'individu

Facteurs propres à l'organisation: division des individus (dispositif de hiérarchie, de commandement et de surveillance qui définit et codifie toutes les relations de travail), division des tâches qui conduit à la définition de contenu, du mode d'opération et du rythme de production, ainsi que l'ensemble des conditions de travail.

2. Des tensions inévitables au travail

Si les individus sont compétents, les tâches claires et les outils pour y parvenir adéquats, l'environnement de travail (hiérarchie, collègues, compétition, défi) devrait bien aller. Une fois que l'individu est adapté à son poste, s'il existe des contraintes organisationnelles, ces pressions peuvent générer un certain niveau de stress. Des modifications dans les tâches ou l'environnement peuvent aussi perturber. Des tensions peuvent survenir à divers moments de la vie professionnelle: si le travailleur possède des ressources d'adaptation personnelles, sociales et organisationnelles appropriées et efficaces, il pourra assumer ces déséquilibres et fonctionner adéquatement.

3. Le stress négatif au travail

Il existe des milieux de travail stressants, comme il existe des travailleurs incapables de s'adapter à ces milieux. Le stress négatif c'est lorsque l'individu n'est pas capable de répondre de façon adéquate ou efficace aux exigences de sa tâche ou n'arrive à le faire qu'au prix d'une atteinte à sa santé. Le stress négatif provient d'un déséquilibre entre les possibilités d'adaptation d'un individu et les exigences de son travail. Le stress négatif est présent lorsque le contenu de la tâche ou le contexte de travail constitue une menace pour l'individu sous forme d'exigences excessives ou insuffisantes face à l'utilisation de ses capacités, ou encore sous forme de difficultés à satisfaire ou d'impossibilités à satisfaire ses divers besoins.

4. L'abus du stress positif au travail

Le stress positif au travail c'est la mobilisation des ressources de l'organisme permettant d'agir de façon gratifiante dans l'univers du travail. Si cette mobilisation est ininterrompue par des périodes de repos, elle peut entraîner des problèmes de santé physique affectant généralement les organes et les systèmes les plus sollicités par la réaction au stress, particulièrement les systèmes nerveux, digestif et cardio-vasculaire.

5. Principales sources organisationnelles et individuelles de la réaction excessive de stress

Sources organisationnelles de la réaction excessive de stress

Confinement du comportement humain au sein des organisations très bureaucratiques, style autocratique et exigences excessives de certaines structures hiérarchiques, stimulation excessive de la compétition individuelle pour obtenir des promotions

Sources de la réaction excessive de stress reliées aux attentes et aux demandes au niveau du rôle

Conflits, ambiguïtés, sur et sous-charge de travail

Sources de la réaction excessive de stress reliées à la tâche

Variété des habiletés requises, degré d'autonomie, signification et identité de la tâche, possibilité d'obtenir une appréciation du travail accompli.

Sources de la réaction excessive au stress reliées à la personnalité du travailleur

Reliées à la confiance en soi, l'engagement de soi dans la vie et au travail, l'attitude face au changement, la compétitivité, l'autonomie personnelle, le système de croyances et le mode de communication.

6. Les différents "conflits" agissant sur le degré et la réponse au stress professionnel

Le conflit de rôle

Une source fréquente de conflit dans l'environnement de travail est le rôle de l'individu dans l'organisation. Le conflit de rôle survient quand les gens font face à deux ou plusieurs demandes, de telle sorte qu'être en accord avec l'un rend impossible d'être en accord avec les autres. La recherche a démontré que le conflit de rôle contribue à une montée d'émotions qui, en retour, abaisse la satisfaction face à l'emploi et augmente l'intention de la personne à quitter cet emploi.

Le conflit inter-rôle

Le conflit inter-rôle survient lorsque deux ou plusieurs rôles contiennent des demandes conflictuelles. Les demandes conflictuelles de l'emploi et de la famille sont des formes fréquentes de conflits de rôle.

Le temps que demande l'un de ces rôles rend difficile de remplir l'autre. Un rôle peut provoquer une série de symptômes, tels que la tension, l'anxiété et la fatigue, ce qui rend la réponse aux exigences de l'autre rôle très difficile.

L'incompatibilité des comportements de base des rôles survient lorsque le comportement requis dans un rôle rend difficile l'accomplissement d'un autre rôle. Par exemple, le cas où le rôle de parent requiert chaleur et ouverture et le rôle de policier nécessite objectivité et secret.

Le conflit intra-rôle

Le conflit intra-rôle se produit lorsqu'il existe des attentes conflictuelles à l'intérieur d'un rôle, par exemple, réduire le nombre de travailleurs et augmenter la productivité. Des messages inconsistants d'une même source sont dits "porteurs de conflits internes". Ces conflits surviennent quand une personne fait face à des directives venant de plus d'une personne. Par exemple, une personne se rapporte à un supérieur pour l'aspect administratif et à d'autres supérieurs pour d'autres aspects de son travail.

Le conflit personne/rôle

Le conflit personne/rôle survient lorsque les valeurs, les traits, les besoins, les désirs ou les principes moraux d'une personne sont en conflit avec son rôle. Par exemple, une personne promue au poste de superviseur trouve difficile de déléguer des responsabilités ou de donner des directives, ou la personne veut avancer dans une organisation mais n'est pas assez agressive... ou encore la personne se voit confier une tâche qu'elle ne désire pas.

La surcharge du rôle et de la tâche

Le stress survient parce qu'une personne a simplement trop à faire relativement à ses habiletés et à ses ressources.

La sous-charge du rôle et de la tâche

Avoir trop peu à faire, ou trop peu de défis à relever, peut aussi être une source de stress.

L'ambiguïté de rôle

L'ambiguïté de rôle, c'est l'incertitude: "quoi faire", "quand le faire", "comment agir"... Cette ambiguïté peut survenir dans le champ des responsabilités, dans les normes et les règles, dans les sources d'autorité, dans l'évaluation du supérieur, dans les changements organisationnels et dans la sécurité d'emploi. Les conflits et l'ambiguïté de rôle sont une source particulière de stress chez les femmes professionnelles, gestionnaires ou occupant des postes traditionnellement occupés par des hommes.

La situation des femmes

Les stéréotypes

Les stéréotypes constituent un problème, spécialement pour les femmes entrant dans des organisations dominées par les hommes. Dans ces organisations, les hommes comme les femmes perçoivent le bon gestionnaire comme agressif, hautement motivé, confiant et compétent... Ces stéréotypes ne correspondent pas aux femmes en général. Ainsi, la femme gestionnaire avec ces caractéristiques ne vit pas son rôle de femme.

Le conflit mariage/obligations familiales/travail

Le rôle de mère et de travailleuse comporte plusieurs exigences et conflits.

L'isolement social

Cette situation se produit lorsque les hommes placent par exemple la femme dans le rôle stéréotypé mère, séductrice, bonne à tout faire... Dans un contexte de travail, ceci peut isoler la femme parce qu'elle n'est pas utilisée pour ses tâches reliées à la fonction. Les femmes peuvent aussi tenter de changer ces attitudes en réprimant leur agressivité ou par d'autres comportements qui vont attirer l'attention sur elles. Le travail ou le non-travail des femmes affectent aussi les hommes, spécialement les conjoints des femmes professionnelles ou gestionnaires. Les troubles ou changements d'emploi peuvent perturber la famille.

 

Le stress de l'emploi peut se transférer à tous les autres aspects de la vie: 

- loisirs et vie familiale peuvent compenser pour un pauvre environnement de travail.

- investissement dans le travail pour éviter de penser à des problèmes personnels ou familiaux. Une vie familiale difficile peut affecter le fonctionnement au travail.

La famille monoparentale est également un phénomène relativement nouveau qui impose au parent de travailler pour faire vivre sa famille tout en étant responsable de toutes les tâches de la maison et de tous les rôles reliés à l'éducation des enfants. Combinée avec les responsabilités et obligations du travail, cette situation peut faire naître beaucoup de stress chez certaines personnes, alors que pour d'autres, le travail constitue un moyen de s'évader de la maison.

Les stages de la carrière

Le stress relié à la carrière est susceptible de varier selon le stage de cette carrière.

Le début d'une carrière est une période d'incertitude: quelle direction est la meilleure, quels comportements sont plus appropriés, la personne va-t-elle réussir dans la vie? Travailler pour remplir les besoins de réussite, pour obtenir une promotion ou de la camaraderie crée du stress.

Dans ces premiers stades d'une carrière, la personne s'impose elle-même la pression pour avancer et réussir selon les standards qu'elle s'impose; elle se compare aux autres, établit ses échéanciers pour atteindre ses objectifs. Pour certaines personnes ceci constitue une motivation positive alors que d'autres ne la supporte que très mal.

Le milieu de carrière impose souvent une réévaluation et une nouvelle orientation. La personne réajuste ses buts avec la réalité, ce qui peut être très stressant pour plusieurs. Certains prendront différents moyens pour abaisser leur stress (congé sans solde, consultation d'un orienteur...).

La fin de carrière suscite un temps de réflexion. Elle diffère des autres stades du fait que la personne réalise que ses buts non atteints ne se réaliseront pas. Ce désappointement peut être stressant en lui-même ou encore s'avérer un soulagement.

Malheureusement, plusieurs personnes plus âgées faisant face au stress des problèmes physiques ou des préoccupations financières, se sentant inutiles, non-désirées, abandonnent.

Les buts de carrière

Les différents buts de carrière et le degré de leur atteinte affectent la façon dont la personne se sent par rapport à sa carrière, l'anxiété qu'elle vit et son sentiment de motivation. Selon les buts de carrière, il existe différents types de personnes:

* celles qui travaillent constamment à l'avancement de sa carrière

* celles qui sont arrêtés par une barrière majeure à leur carrière

* celles dont les buts de carrière sont en conflit avec les opportunités de l'organisation

* celles qui se satisfont du statu quo.

Sentiment d'être inadéquat

Le stress provient d'un sentiment de déséquilibre entre les récompenses que quelqu'un reçoit et celles qu'il attend, ou des récompenses que quelqu'un voit que d'autres reçoivent. Le sentiment d'injustice est souvent couplé avec une autre source de stress, la pression des pairs.

Stress interpersonnel

En plus de la pression des pairs, le stress peut naître de problèmes de personnalité et de désaccord sur les comportements appropriés. Un superviseur peut créer un stress en ne montrant pas suffisamment d'intérêt pour les sentiments et les besoins de ses employés. Le stress interpersonnel peut aussi provenir de la discrimination et de harcèlement sexuels ou raciaux.

Valeurs discordantes

Il s'agit ici de la disparité entre ce qu'un individu croit être correct et ce que l'emploi lui demande de faire. Les employés ne souscrivent pas toujours aux valeurs de leur employeur. Les organisations qui ne procurent pas des emplois significatifs, qui n'impliquent pas leurs employés dans le processus de décisions, ou qui ne sont pas ouvertes dans les transactions d'affaires et les politiques de corporation, sont susceptibles de créer du stress auprès des employés qui accordent une valeur à ces choses.

Les étapes vers l'absence pour maladies non objectivables

D'après ce qui précède, et bien qu'elles paraissent la plupart du temps survenir subitement, plusieurs des absences pour maladies de type non objectivable se "préparaient" depuis longtemps.

À titre d'exemple, ce jeune homme en apparence plutôt en forme qui nous rapporte: "Quand j'ai pris cet emploi, je voulais à tout prix que tout marche sur des roulettes. Je proposais des améliorations, des projets... qui ne m'était même pas demandé. J'ai tout donné pendant au moins 4 ans. Progressivement, je suis devenu irritable, hargneux et tout ce que je présentais ou faisais était boudé par mes collègues et mon patron. Je me disais qu'ils travaillaient mal, qu'ils n'avaient pas de buts... J'étais le seul à soutenir le département. Je travaillais fort, mais plus je poussais, moins ça bougeait."

Ces absences ont donc eu une période "d'incubation", pendant laquelle le mal ressenti s'est aggravé. Comment cela s'est-il passé? Quelque chose aurait-il pu être fait pour éviter le burn-out? Quoi et par qui?

Le déclencheur de l'obligation ou de la décision de s'absenter du travail

Un événement, parfois en apparence anodin, parfois plus significatif, une sorte de crise, déclenchera le départ de la personne.

L'histoire du jeune homme dont il est question plus haut se poursuit ainsi: "Un bon matin, j'entre au bureau et on m'annonce que j'ai un nouveau patron. Il s'agissait du stagiaire que j'avais initié au travail 2 semaines auparavant. Jamais ce poste ne m'a été offert malgré mes compétences et mon expérience. Je suis tombé de haut et bien à plat... Je ne suis pas entré au travail depuis ce temps."

Cette femme, dont la vie conjugale s'était grandement détériorée à cause des responsabilités de plus en plus grandes dans son travail et de l'implication qu'elle y consacrait sans vraiment de reconnaissance de ses efforts, nous disait: "J'aurais continué à travailler même si je savais que j'étais très fatiguée... Ce qui m'a décidé à ne pas retourner au travail, c'est lorsque j'ai manqué une marche de l'escalier en courant pour répondre au téléphone... et qu'il n'y avait plus personne au bout de la ligne quand je suis enfin parvenue à répondre. Ça a été comme si mon univers s'effondrait... Ce qui m'est alors apparu, c'est que je courais pour rien... et depuis longtemps! Je suis passée par la clinique médicale parce que ma cheville me faisait mal et j'ai éclaté en sanglots dans le bureau du médecin. Le lendemain, et depuis ce temps, seulement l'idée de retourner au travail me fait sentir dans un gouffre si profond que je pense bien ne jamais en sortir..."

Après une période d'incubation plus ou moins longue selon le cas, qu'est-ce au juste qui déclenche la décision ou oblige le départ? Cette décision aurait-elle pu être différente? Qu'est-ce qui aurait pu l'empêcher? Ce départ aurait-il pu être moins pénible, favoriser une absence plus courte? Qui aurait pu intervenir et comment?

L'absence

Que se passe-t-il exactement pendant cette absence pour maladies non objectivables? Quels contacts sont entretenus avec le milieu et les ressources du milieu de travail?

Qu'est-ce qui est fait pour adoucir l'absence et, peut-être, pour l'écourter? Qu'est-ce qui est fait pour préparer le retour au travail? Qu'est-ce qui pourrait être fait?

Infos sur les indemnisations pour ceux qui s'absentent du travail

 

Les étapes de la réintégration

Pour être réussie, la réintégration au travail doit être préparée. Elle se prépare pendant l'absence et s'actualise au retour de l'employé. Que se passe-t-il alors? Quelles sont les ressources, les alternatives aidantes? Celles qui sont plutôt nuisibles? Qu'est-ce qui pourrait faciliter ces étapes?

Les conditions pour ne pas "rechuter"

Les rechutes sont fréquentes dans les conditions de maladies de type non objectivable. Dans le cas de dépression, par exemple, la majorité des gens se remettent complètement d'un premier épisode et reviennent à leur fonctionnement antérieur. Cependant, chez 20 à 30% d'entre eux, certains symptômes persisteront pendant des mois ou même des années. Environ 50 % des gens ayant vécu un épisode dépressif vont présenter un deuxième épisode. Les personnes ayant vécu deux épisodes ont un risque de 70% d'en présenter un troisième, et ceux ayant eu trois épisodes de dépression, un risque de 90 % d'en présenter un quatrième. Le taux de rechute en burn-out est moins bien connu mais existe lui aussi.

Il est important de cerner les moyens pour l'éviter. Si les conditions personnelles ou organisationnelles ayant mené à l'absence sont encore présentes, comment éviter la rechute? Quelles peuvent en être les conséquences et comment les éviter?

Considérations sur les mesures de prévention des absences pour maladies de type non objectivable
 
Ces mesures sont de plusieurs ordres, dont l'étude tiendra compte:
Les mesures individuelles:
 
Il s'agit ici d'un ensemble de mesures éducatives et ré-éducatives permettant aux individus de modifier des façons de penser, des attitudes, des façons de se comporter (communication, prise de décisions, action...) face au stress de la vie et du travail.
Les mesures collectives:
 
Il s'agit de moyens que les travailleurs se donnent comme groupe pour éviter les "agressions" qui proviennent des relations interpersonnelles, pour améliorer le climat de travail, pour se donner du soutien mutuellement, pour limiter la compétition nocive, pour dénoncer le harcèlement, pour favoriser la transparence dans la communication au travail...
Les mesures de l'organisation et de ses responsables:
 
Ces mesures couvrent par exemple, les aspects suivants:
 
* Encadrement
* Système de reconnaissance et de récompenses
* Révision de l'effort demandé
* Formation
* Attribution des postes et des tâches
* Style, normes et pratiques de gestion
* Etc.
Les politiques et normes sociales

Droits réservés

1 Radio-Canada, Dimanche 21 juin 1998

2 Bulletin des médecins suisses, Éditorial - No. 35/ 26 août 1998.

3 London, M; Mone, E.M.; Career Management and Survival in the Workplace, JosseyBass, ed., 1987.

4 London, M; Mone, E.M.; Career Management and Survival in the Workplace, JosseyBass, ed., 1987.

 

Candide Beaumont, psychologue | Consultation: 375 boulevard Henri-Bourassa Ouest |(514) 381-0975

Mis à jour le 03 novembre 2001

candide.b@sympatico.ca