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Au travail: changement, conflit, violence, harcèlement, surcharge, démotivation 

  Alcoolisme, toxicomanies, dépendances, burn-out, dépression, post-trauma, trouble d'adaptation 

Déjà plus de 20 ans au service des personnes et  des organisations 

Accueil | Consultation: 375, boulevard Henri-Bourassa Ouest, Montréal  (514) 381-0975| candide.b@sympatico.ca  

 

 

Pour régler un conflit
Qu'il s'agisse de conflits d’intérêt, de pouvoir, d’idéologie ou de faux conflits, les conflits devraient être réglés de façon à éviter l'escalade que connaissent souvent les situations difficiles qu'on a laissé porter ou qu'on a réglé de façon inadéquate.  Évitez l'hostilité, la haine, la frustration, la colère... Elles ne vous mèneront nulle part! PENSEZ-Y BIEN... . Il existe différentes solutions à un conflit qui peuvent toutes, selon les circonstances et les enjeux, être valables, au moins temporairement.
 

Les divers visages des conflits au travail

Quand vous entendez le mot conflit de travail, vous pensez probablement aux mésententes entre patrons et employés, aux conflits entre l’employeur et les syndicats... Mais sachez que les conflits au travail, les problèmes interpersonnels existent et seraient même en augmentation entre employés et entre fournisseurs et clients.

Il est facile de comprendre que les conflits soient nombreux en milieu de travail. Plusieurs personnes, poursuivant parfois des buts et des intérêts différents, doivent pourtant y travailler, souvent en collaboration, en équipe, pour produire un résultat. Certains vivent des problèmes personnels majeurs en dehors du travail ou encore manquent d’habiletés à exprimer ce qu’ils pensent, veulent ou suggèrent; ils sont motivés à différents degrés à faire ce travail ou des tâches de cet emploi. Certains sont plus obligés que d’autres à faire le travail demandé et ne voient pas de porte de sortie en cas de problème majeur au travail…

La plupart des gens ne souhaitent pas être en présence d’un problème ou d’un conflit. Ils préfèrent le nier ou le fuir plutôt que d’y faire face et le régler, pour ne pas vivre l’inconfort des moments de discussions ou de peur de l’amplifier s’ils en parlent. Ces conflits sont donc la plupart du temps assez subtils, niés, ignorés... mais prennent souvent et progressivement des proportions allant jusqu’à la démission, le burn-out, la dépression, des maladies physiques graves pour la personne qui les subit. Parfois, ils durent des mois et des années, parfois ils impliquent toute une équipe de travail.

Les émotions et états qu’ils peuvent générer vont du découragement au désespoir, en passant par l’agressivité, celle-ci étant souvent refoulée plutôt qu’exprimée ou encore dirigée contre d’autres personnes, des objets ou contre soi-même…

L es types de conflits

Ceux qui n’en sont pas

Tous les désaccords, les différends ne sont pas des conflits. Par exemple, certaines discussions sur des perceptions peuvent être assez véhémentes, mais une fois terminées... elles sont sans conséquence pour la suite des relations entre deux personnes. Parfois, bien qu’il n’y ait pas d’accord ou d’entente, les personnes n’entrent pas dans le jeu des conflits décrits plus bas. Ou encore, tout le monde sait que tel différend ne peut se régler et qu’on peut s’en accommoder. Ou encore, il s’agit de vieilles discussions qui ont déjà été importantes, mais qui ne le sont plus. Ne perdez pas votre temps à régler des situations qui n’ont pas besoin de l’être.

Les conflits d’intérêt

Ils sont basés sur la défense d’un objet, d’un revenu financier, un avantage que quelqu’un d’autre menace (exemples: horaires de travail, temps supplémentaire, etc.).

Les conflits de pouvoir

Ils surgissent quand quelqu’un considère que sa zone d’influence est mise en danger ou encore quand quelqu’un veut étendre son pouvoir, son contrôle. Par exemple: Le travailleur d’une équipe veut être promu; il commence à agir pour que le patron le remarque au détriment de ses collègues.

Les conflits d’identité

Il s’agit de conflits qui surgissent quand une action d’un collègue ou d’un supérieur, ou lorsqu’une situation ou un événement, agresse une partie de moi à laquelle je tiens et à partir de laquelle je m’identifie. Quand les autres types de conflits ne sont pas réglés ou le sont mal, il arrive qu’ils dégénèrent en conflits d’identité. Par exemple: Je suis la "référence", "l’expert" d’une tâche et il arrive un nouveau qui est aussi bon que moi. 

Les conflits d’idéologie

Les conflits s’installent quand des idéologies ne peuvent cohabiter, quand des compromis ne sont pas réalisés. Ces genres de conflits peuvent s’établir sur des bases de morale, de mœurs, de comportements, de vision des choses et du monde... (exemples: les élections, la religion, etc.).

Et si le conflit menait à la violence au travail?

 

 

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Pour régler un conflit
La façon dont vous tenterez de régler le conflit pourrait vous mener à l'un ou l'autre des résultats suivants:
Gagnant – Gagnant: Les 2 parties sont satisfaites des résultats.
Gagnant – Perdant: L’une des parties atteint ses objectifs aux dépens de l’autre.
Perdant – Perdant: Les deux parties sont mécontentes des conditions de l’entente.

Les principales façons d'arriver à un règlement gagnant-gagnant d’un conflit sont les suivantes:

  • Discuter ouvertement
  • Cerner les différends
  • Comprendre les points de vue de chacun
  • Cerner des solutions possibles
  • Négocier et régler

Vous vous sentirez probablement plus efficace à régler un conflit au travail, comme dans la vie d'ailleurs, si vous possédez quelques techniques de résolution de problèmes  ou si vous utilisez une communication affirmative.   L’écoute de l’autre partie est également nécessaire.

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Différentes façons de "régler" un conflit

Je l’ignore - Je fais l’autruche, je fais comme s’il n’y avait pas de conflit

Avantages    balance.gif (908 bytes)Désavantages

J’évite des émotions désagréables

Je prends une chance que le temps ou les événements le règle par lui-même

J’évite les risques d’escalade

Le problème risque de s’aggraver

Le conflit risque de passer à l’hostilité

Coût élevé

 

Je cède - Je mets de côté mes buts, je laisse tomber même si je sens de la frustration

Avantagesbalance.gif (908 bytes)Désavantages

Je sauve du temps

Je préviens l’escalade du conflit

J’ai plus de pouvoir pour la suite des événements

J’ai le sentiment de ne pas valoir grand chose

Je n’ai pas ce que je veux

J’encourage l’intimidation

 

Je ne veux plus en parler - Je refuse de discuter de la question

Avantagesbalance.gif (908 bytes)Désavantages

J’épargne du temps et de l’énervement

Je peux me consacrer à autre chose

Je prends un recul de la situation

Le conflit n’est pas réglé

Je conserve un niveau élevé de frustration

Peu d’avantages pour les deux parties

 

J’ai raison, c’est ça ou rien! - J’impose mon point de vue jusqu’à ce que l’autre cède

Avantagesbalance.gif (908 bytes)Désavantages

Je me sens puissant

Je m’occupe de moi

Risque de contrecoups et d’escalade du conflit

 

J’accepte des compromis - Je mets de l’eau dans mon vin, demande à l’autre de le  faire 

Avantagesbalance.gif (908 bytes)Désavantages

Possibilité de solution rapide du conflit

Les deux remportent une victoire partielle

Les deux parties auront quelque chose, mais ni l’un ni l’autre ne sera vraiment heureux du dénouement

La solution peut ne pas convenir à la situation

Les deux parties peuvent s’estimer perdantes

 

Nous cherchons des solutions ensemble - Je discute avec l’autre de façon à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties

Avantagesbalance.gif (908 bytes)Désavantages

Le conflit est vraiment réglé

Les deux parties seront satisfaites du dénouement

La démarche est plus longue

Exige plus de discussion et de recherches de solutions

 

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Et si le conflit menait à la violence au travail?
L’agressivité au travail ne cesse d’augmenter selon The Society for Human Resource Management (Les Affaires, 13 novembre 1999)

"... Les gestes considérés comme agressifs se répètent aujourd’hui dans 57% des entreprises, une augmentation de 10% par rapport à 1996."...

"Dans 55% des cas, la violence au travail provient d’un conflit de personnalité entre deux individus.  Les autres facteurs influents sont les problèmes familiaux et conjugaux (36%) et le stress lié au travail (24%)." 

Formation et sensibilisation: Prévenir et agir sur les conflits et violence en milieu de travail

 

Problèmes personnels et interpersonnels au travail

 

Candide Beaumont, psychologue | Consultation: 375 boulevard Henri-Bourassa Ouest |(514) 381-0975

Mis à jour le 03 novembre 2001

candide.b@sympatico.ca